Traitement des réclamations

Cette procédure s'applique lorsqu'un client, un ancien client ou un prospect souhaite formaliser un désaccord, une insatisfaction ou une contestation relative à une prestation, à un document, à une communication ou au traitement de son dossier par FYNEO PATRIMOINE.

Une simple demande d'information ou de précision n'est pas une réclamation : elle peut être traitée hors de cette procédure si elle ne comporte pas de contestation explicite. En cas de doute, la demande est enregistrée comme réclamation.

La réclamation peut être déposée sans frais, par l'un des canaux suivants :

• Par e-mail : [email protected]
• Par courrier : FYNEO PATRIMOINE, La Margue, 867 Route de Montagnol, 12400 Saint-Félix-de-Sorgues
• Par téléphone : 01 84 60 22 82, avec confirmation écrite demandée pour permettre l'enregistrement et le suivi

Indiquer l'objet « Réclamation » facilite l'enregistrement et le suivi du dossier.

Les clients dont les documents contractuels mentionnent l'adresse [email protected] peuvent continuer de l'utiliser : cette boîte reste relevée et les demandes qui y parviennent suivent la même procédure.

Pour permettre un examen complet dès la première lecture, il est utile de préciser :

• l'identité et les coordonnées du demandeur ;
• la référence du dossier ou de la mission, si elle est disponible ;
• la description précise des faits contestés et de la demande formulée ;
• les dates des échanges concernés et, le cas échéant, les documents utiles.

Chaque réclamation reçue fait l'objet d'un enregistrement et d'un examen interne.

• Accusé de réception adressé dans un délai maximum de dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
• Réponse apportée dans un délai maximum de deux mois à compter de cette même date.

Si un délai supplémentaire s'avère nécessaire, le demandeur en est informé, avec les raisons du délai et l'état d'avancement du dossier.

En cas de désaccord persistant après le traitement interne, ou en l'absence de réponse dans le délai de deux mois, le client consommateur peut saisir gratuitement un médiateur de la consommation. La saisine du médiateur ne fait perdre aucun droit d'agir en justice.

Deux médiateurs sont compétents, selon la nature de l'activité concernée.

• Pour l'activité de conseil en investissements financiers (CIF) — le Médiateur de l'Autorité des marchés financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02 — www.amf-france.org/fr/le-mediateur
• Pour les autres activités — CNPM Médiation Consommation, 27 avenue de la Libération, 42400 Saint-Chamond — www.cnpm-mediation-consommation.eu

Le médiateur ne peut être saisi qu'après avoir tenté de résoudre le différend directement auprès de FYNEO PATRIMOINE par une réclamation écrite, et dans un délai d'un an à compter de cette réclamation.

Le recours à la médiation est facultatif. Le client conserve à tout moment la faculté de saisir les juridictions compétentes.

Les réclamations portant sur le traitement des données personnelles relèvent de la politique de confidentialité et peuvent également être portées devant la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) — www.cnil.fr